客戶服務世界發生了很大變化。如今，響應每個來電的速度和效率變得越來越重要。無縫體驗是當今客戶對公司的期望，每一次不滿意的接觸都可能導致代價高昂的客戶流失或負面口碑。
幸運的是，聯絡中心可以充分利用分析和智慧路由功能來最大限度地提高呼入呼叫能力。這將確保有效回答客戶的疑問，同時最大限度地提高首次聯繫解決率。
在 NobelBiz，我們為提供可靠的全通路解決方案而感到自豪，這些解決方案將這些技術結合在一起，以在呼叫中心實現最佳性能和高客戶滿意度。
利用分析來追蹤、適應並取得成功
來自呼叫中心的分析提供了必要的數據，使公司能夠解釋其績效和客戶行為。
正是在這方面， 西班牙 電話號碼庫 聯絡中心經理可以追蹤平均呼叫處理時間、等待時間、呼叫放棄率和客戶滿意度等關鍵指標。
他們根據數據做出明智的決策，以確保整個營運的持續改進。
圍繞客戶和潛在客戶的需求安排您的團隊
利用分析的最大優勢之一是能夠預測通話需求並相應地安排座席。
高級分析解決方案（例如NobelBiz 的報告服務）可為您提供即時信息，而不僅僅是推測或過時的模型來判斷您的團隊何時最忙。因此，聯絡中心正在檢查過去呼叫的模式，並考慮無關變數（例如一天中的時間、假期或促銷活動），以創建動態的勞動力管理系統。
例如，NobleBiz 分析可以預測一天中呼叫量激增的時間，從而通知經理在高峰時段增加員工，並在高峰時段減少人員數量。在這方面，這會帶來更好的資源利用、員工滿意度和優質客戶。這是因為人們排隊的時間減少了。
建構數據驅動的 IVR 和呼叫路由設置
分析還在帶來更有效的 IVR 系統和智慧呼叫路由協定方面發揮著不可或缺的作用。 肆宣傳的早期癌症檢測血液檢測提出質疑 通常，IVR 是客戶與企業之間的第一個接觸點。透過資料進行最佳化後，IVR 可以將客戶引導至正確的部門或更快找到解決方案，從而減少挫折感並最大限度地減少呼叫放棄。
NobelBiz 提供了一種類似 IVR 的資料驅動型 IVR，它使用歷史呼叫資料根據常見客戶查詢來完善選單選項。例如，如果上個月大多數來電者致電尋求有關計費問題的支持，則可以更新 IVR，將計費查詢選項放置在菜單頂部附近，以便更快地將客戶路由到適當的部門。
基於技能的路由更進一步，根據客戶資料、座席技能組和可用性動態地將呼叫分配給座席。
了解您的客戶和潛在客戶的需求
了解您的客戶和潛在客戶的需求至關重要。呼叫中心分析使企業能夠追蹤呼叫原因、客戶滿意度水準和整體趨勢，幫助他們調整服務以適應不斷變化的需求。
適應潛在客戶通話的趨勢
潛在客戶或客戶出於多種原因致電您的公司，確定這些原因對於將潛在客戶轉化為終身客戶至關重要。呼叫模式追蹤是呼叫中心能夠確定促使客戶呼叫的重複主題的方法之一，無論是由於產品可用性、價格還是功能。
例如，如果分析顯示潛在客戶來電有很大一部分圍繞相同的產品功能，則可能表示您的行銷團隊有機會吸引更多人關注您網站上的該功能或進行有針對性的銷售活動。 阿根廷數據 透過觀察潛在客戶來電的趨勢，您還可以更好地培訓您的客服人員如何應對頻繁的詢問。反過來，您可以實現更好的首次接觸解決率和更高的轉換率。
適應客戶來電的趨勢
正如了解潛在客戶很重要一樣，追蹤和適應客戶呼叫的趨勢可以真正豐富客戶的體驗。企業可以發現常見問題或客戶需要幫助的領域，從而可以根據發現先行解決痛點。 NobelBiz 的分析工具可協助您深入了解對客戶來說最重要的事情，無論是技術支援、計費問題或產品使用情況。
例如，如果涉及產品或服務的特定錯誤或功能的呼叫增加，請主動為客戶開發資源以獨立排除故障 – 也許是知識庫或自助服務入口網站。或者，透過 IVR 中的調整將這些呼叫直接路由給精通該主題的客服人員，以限制呼叫轉移並減少客戶體驗中的摩擦。
“了解客戶的需求不僅僅是接聽電話；還需要了解客戶的需求。”這是關於利用數據來領先於他們的期望。透過我們的分析驅動方法，公司可以識別趨勢並在問題升級之前主動解決問題。 ——克里斯蒂安·蒙特斯，Nobelbiz
透過智慧路由平衡速度和質量
智慧路由是呼叫中心現代效率的支柱。在使用座席技能、可用性和客戶歷史記錄等數據驅動的洞察來路由呼叫時，它可以確保每個呼叫者都能盡快聯繫到最好的座席。這不僅減少了解決問題的平均時間，而且提高了所提供的客戶服務的品質。
實施智慧路由可以將傳輸率降低高達 90%，確保呼叫被導向到最合適的座席，而不會出現不必要的延遲。
加快答覆時間
在聯絡中心，速度對大多數人來說往往至關重要。最大限度地縮短接聽每個電話所需的時間是任何聯絡中心都應該追求的目標。智慧路由系統（例如 NobelBiz）可確保將來電直接分配給最合適的座席，而不會浪費任何額外的等待時間。可以根據輸入系統的座席的可用性和技能來路由呼叫，從而避免瓶頸並確保客戶不必等待太久。
先進的路由演算法甚至可以識別高價值或回頭客並路由他們以確保加快服務。結果可能是客戶滿意度不斷提高，從而降低放棄呼叫的可能性，從而提高忠誠度。
「智慧路由徹底改變了呼入呼叫效率。透過在正確的時間將客戶與正確的客服人員聯繫起來，我們可以顯著減少等待時間並最大限度地提高首次呼叫解決率，從而帶來更好的整體客戶體驗。
減少未接來電
呼叫中心面臨的主要挑戰之一是漏接電話的風險，尤其是在電話量大的時期。無論是有購買意願的潛在客戶或是需要支援的客戶，無人接聽的電話都會錯失良機。
透過 NobelBiz 的智慧呼叫路由，系統可確保呼叫在可用座席之間均勻分配，從而最大程度地減少呼叫無人接聽的可能性。
如果客服人員不在，系統可以將通話重新導向到另一個客服人員或部門，進一步降低客戶無人值守的可能性。這可確保您的聯絡中心永遠不會因人員不足或呼叫分配效率低下而失去呼叫。
最大化首次觸摸分辨率
首次接觸解決率是聯絡中心最關鍵的指標之一；因此，它是在與客戶的第一次互動中解決問題而不進行後續行動的能力。 NobelBiz 的智慧路由系統透過將客戶與最適合從一開始就解決其查詢的代理配對來幫助客戶最大限度地提高 FTR。這與基於技能的路由相關聯，系統可以將呼叫轉發給在客戶問題領域具有專業知識的代理。
例如，當客戶致電詢問其軟體的技術問題時，他們將直接被轉移到接受過適當技術培訓的代理商。這最大限度地減少了呼叫轉接的需要，減少了整體解決時間，並提高了客戶滿意度。
高效率、智慧的支持
在提供卓越的客戶服務方面，效率和智慧並行不悖。 NobelBiz 的解決方案將尖端技術與即時資料分析相結合，使聯絡中心能夠簡化流程，同時增強客戶體驗。
透過整合全通路支持，公司可以跨多個平台（無論是電話、聊天、簡訊還是社交媒體）無縫處理客戶互動。
跨渠道追蹤和分析績效的能力提供了聯絡中心營運的整體視圖。管理人員可以輕鬆發現效率低下的地方、需要改進的地方以及自動化的機會，使他們能夠微調其營運並確保客戶始終獲得最好的服務。
準備好建立更好的對話了嗎？
現今的客戶環境要求營運能夠提供快速、有效率的服務，同時提供個人化的服務。
分析和智慧路由是企業確保最大呼入呼叫效率最有效的手段，同時持續提供高水準的客戶滿意度。 NobelBiz 為聯絡中心提供最先進的解決方案，以利用資料的力量，將其運作提升到一個新的水平。
透過 NobelBiz 廣泛的全通路解決方案，您的聯絡中心可以透過進行分析、改善呼叫路由並最終為客戶提供更好的體驗來重新考慮效能。
您準備好建立更好的對話並優化呼入通話效率了嗎？
讓 NobelBiz 帶頭。
Michael McGuire 是一位聯絡中心行業專家，在該領域擁有近二十年的經驗。他的經驗包括擔任 NobelBiz 聯絡中心數位轉型總監以及 FLS Connect 營運總監，負責管理多個呼叫中心。作為 Anomaly Squared 和 Targeted Metrics 的總裁，Michael 成功地將公司轉變為遠端運營，並顯著提高了收入。邁克爾在客戶服務、領導力、策略規劃和營運管理方面擁有深厚的背景，擅長推動呼叫中心領域的成長和創新。
Mike 也是 REACH 貿易集團的董事會成員，致力於促進消費者保護和滿意度，並且是 Off Skripted 播客的共同主持人，這是一個關於生活、呼叫中心以及介於兩者之間的一切的節目。