接近 2025 年，客戶參與度正在快速發展——事實上，它現在的變化比以往任何時候都多。隨著人工智慧、數據分析和全通路技術的進步，企業與客戶互動的方式正在指數級變化。致力於提高競爭力的呼叫中心和客戶支援團隊必須採用前瞻性策略，旨在提供超個人化、無縫且主動的客戶體驗。在本教程中，我們將仔細研究 15 個關鍵策略，以建立前衛的客戶參與策略，幫助您的企業保持領先。
什麼是客戶參與策略？
客戶參與策略是一組旨在與客戶建立深厚、持久關係的計劃，在每個接觸點一致地創造積極的體驗。
例如，就聯絡中心而言，它必須透過向客戶提供個人化解決方案來滿足客戶需求，從而鼓勵跨多個管道的無摩擦互動。
到 2025 年，這些策略將推動過去的經典個人化利用人工智慧、即時數據和進階分析來創造真正具有預測性和身臨其境的體驗。
到 2026 年，全球客戶互動解決方案市場預計將達到 185 億美元
呼叫中心的客戶參與策略技巧
1. 超個人化和預測性護理
到 2025 年，在超個人化的幫助下，客戶服務將從被動轉變為主動。這種方法依賴即時數據、人工智慧和預測分析，試圖在客戶聯繫公司之前儘早確定其需求。 英國電話號碼庫 公司將能夠根據個人喜好、購買歷史甚至行為提出個人化的建議、解決方案和回應。超個人化不是解決客戶問題，而是預測這些問題，讓客戶更滿意和忠誠。80% 的客戶表示公司提供的體驗與其產品和服務同樣重要。
「隨著客戶期望的變化，超個人化將成為提供卓越體驗的關鍵。在 NobelBiz，我們利用先進的人工智慧和即時數據在客戶聯繫我們之前預測他們的需求，確保提供無縫、主動的支援方法。 – Mike McGuire，Nobelbiz 資深軟體顧問
2. 實施全通路、無縫體驗
我們正處於重大數位轉型階段，客戶期望從公司的每個管道（無論是透過社群媒體、電子郵件、即時聊天還是電話）獲得無縫體驗。全通路字面意思是，無論顧客進入哪個管道，與品牌互動都是無摩擦的。呼叫中心必須採用一個整合平台，客戶可以在不破壞上下文的情況下輕鬆地在管道之間切換。整體滿意度將會提高。
90% 的客戶認為在遇到客戶服務問題時立即回覆很重要或非常重要。
3.利用人工智慧聊天機器人和虛擬助理
到 2025 年，人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理將成為許多企業客戶參與的核心。他們提供即時支援、定期查詢，並在需要時將問題升級給人工代理。這些 AI 聊天機器人縮短了回應時間，減輕了座席的部分工作量，並使呼叫中心能夠每天 24 小時保持開放，以便客戶隨時獲得急需的幫助。
4.採用生成式人工智慧進行代理協助
生成式人工智慧代表了客服人員工作方式的未來，因為它在與客戶互動的同時即時擴展了不同程度的支援。它可以提出回應建議，幫助遇到複雜問題的客服人員找到解決方案，甚至可以起草通話後總結。簡而言之，生成式人工智慧可以簡化營運並提高座席績效，從而提供高品質、個人化的服務。
布雷揚·卡皮奧
「與競爭對手相比，NobelBiz 的技術方面脫穎而出，團隊也非常出色！從入職到支援再到故障排除，整個旅程都很棒！
5. 增強的自助服務選項
客戶參與的未來就是讓客戶能夠自己解決問題。我們的天氣正在對我們不利嗎 到 2025 年，自助服務將包括人工智慧驅動的 IVR，它將透過語音識別和 NLP 回答更複雜的查詢。這些將最大限度地減少呼叫量並提高客戶端尋找快速、簡單的解決方案的效率。
6.即時數據分析以獲得更深入的見解
即時數據分析進一步使聯絡中心能夠加深對客戶行為和偏好的了解。即時分析互動和回饋使企業能夠了解痛點並預測未來需求，以製定更好的客製化參與策略。這種方法真正使客戶服務營運變得敏捷且反應迅速。
7. 積極主動的客戶拓展
預測分析將應用於主動客戶參與的核心。公司將利用即時洞察來決定何時以及如何聯絡客戶，而不是等待客戶打電話來解決問題。無論是透過特別促銷或及時的服務提醒，主動外展都可以幫助企業與受眾保持聯繫。
8.數位化身和虛擬代理的集成
人工智慧變得越好，就會有越多的數位化身和虛擬代理參與客戶服務。他們還可以進行非常人性化的對話，並擴展到個人化和響應式支援。數位化身將業務的可能性擴展到視覺上活躍的客戶交互，從而增強了客戶支援的過程。
9. 情緒智商頭像與情緒分析
情緒智商化身透過情緒分析，將即時估計客戶的感受並做出適當的反應。情緒智商化身可以在與客戶互動時識別客戶的沮喪、困惑或滿意度，並向客戶提供同理心和有效的支持，以改善關係和結果。
10、統一的客戶檔案管理
相較之下，MDM 系統的興起將使公司能夠將各種來源的客戶資訊整合到一個位置。由於統一的客戶資料，代理商將能夠立即存取完整、準確的信息，並減少為客戶提供服務時的摩擦。因此，這種順暢的溝通流程加劇了重複訊息的挫折感，並為代理商提供了更好的彈藥來滿足客戶的需求。
13. 互動後流程的自動化
自動化將日益簡化互動後流程，例如建立後續電子郵件、更新客戶資料和收集回饋。透過自動化將座席從此類任務中解放出來，可以節省大量時間並減少錯誤，以處理當前更複雜的客戶查詢。
12. 永續性和目標驅動的客戶體驗
現今的客戶高度重視考慮永續發展和社會責任的企業。加拿大數據 透過將目的驅動的措施納入您的客戶體驗策略，您將能夠提高客戶忠誠度和參與度。在這個競爭激烈的市場中，以目標為導向的品牌脫穎而出，以顧客價值為支持。
13. 互動後流程的自動化
自動化將日益簡化互動後流程，例如建立後續電子郵件、更新客戶資料和收集回饋。透過自動化將座席從此類任務中解放出來，可以節省大量時間並減少錯誤，以處理當前更複雜的客戶查詢。
14.基於雲端的平台和數位化支持
到2025 年，基於雲端的平台將為客戶參與的高效運營和管理提供可擴展性、靈活性和安全性。得如此重要。
15. 衡量高階參與度指標
除了 CSAT 和 NPS 等傳統指標之外，高階參與度指標（例如情感參與度、有效回應和長期忠誠度指標）將進一步補充這一點。這使公司能夠更好地了解其客戶服務策略所產生的深層參與度，以實現持續改進。
透過 NobelBiz 提高客戶參與度
NobelBiz 引領了客戶參與轉型的步伐。我們的解決方案經過精心設計，旨在為企業提供全通路策略，從而提供卓越的客戶體驗。借助 NobelBiz，您的呼叫中心可以保持關鍵的競爭優勢，提供超個人化和無摩擦的交互，滿足未來客戶的需求。今天就開始與我們一起制定面向未來的客戶參與策略。