對於任何想要確保提供最佳客戶體驗並且不放過機會的企業來說，有效的呼叫處理都非常重要。無論是客戶服務、查詢管理或任何支持，每次通話都是加強客戶關係並進一步建立客戶忠誠度的另一種方式。本文將介紹什麼是呼叫處理，研究一些主要的呼叫處理技術，然後深入探討 NobelBiz 的 Omni+ 解決方案如何簡化您的流程以避免漏接呼叫。
什麼是呼叫處理？
呼叫處理是管理呼入呼叫以提高客戶滿意度的結構化和策略性流程。它包括立即回應呼叫、了解呼叫者的需求，以及在必要時採取行動進行路由、故障排除或分發資訊。成功呼叫處理的核心目標是解決每個呼叫者的問題，同時與您的品牌保持積極的互動。
出色的呼叫處理實踐可以透過最大限度地減少等待時間並確保呼叫者連接到適合其需求的資源來提高客戶滿意度、提高品牌忠誠度和營運效率。先進的呼叫處理技術（從自動化系統到專業軟體）可協助企業減少未接來電、簡化操作並提供無縫服務體驗。許多呼叫中心的目標是在 20 秒內接聽至少 80% 的來電，有些呼叫中心現在力爭在 15 秒內接聽 90% 的來電
呼叫處理技術
有幾種方法可以確保所有來電都得到專業、有效的處理。
以下是最受歡迎的技術的詳細介紹，每種技術都有其獨特的優點：
內部團隊
內部處理電話可以高度個人化，團隊成員將對業務和客戶有深入的了解。這些電話可以由內部團隊輕鬆管理，該團隊透過積極傾聽、換位思考和解決問題來接受適當的培訓。越南 電話號碼庫 這些代表還可以直接存取公司內部的資源，以便他們能夠更有效地處理複雜的問題，並確保提供準確和最新的資訊。然而，這種模式相當昂貴，因為它涉及招募、培訓和管理；因此，它只適合大公司。
「每一個未接來電都意味著錯失建立信任、留住客戶或創造新客戶的機會。在當今快節奏的環境中，有效的呼叫處理不僅是必要的，而且是必要的。它是卓越客戶體驗的支柱。 – Mike McGuire，Nobelbiz 資深軟體顧問
虛擬接待員服務
虛擬接待員通常是從異地接聽電話的專業人員。他們通常可以接聽電話、接收訊息，甚至在需要時撥打電話，提供 24/7 覆蓋。事實證明，對於希望確保在正常營運之外的時間接聽電話且無需支付內部團隊管理費用的企業來說，虛擬接待員是一種經濟實惠的解決方案。雖然虛擬接待員訓練有素，但他們不具備內部團隊的特定公司知識，因此這可能更適合一般查詢，而不是更高級別的專業支援。
自動服務生系統
自動服務員是基於語音的選單系統，無需人工幹預即可引導呼叫者前往正確的部門或資源。這些系統透過為呼叫者提供對頻繁請求的資訊的快速存取來減少現場代理的工作量。簡單快速的教學！如何使用您的電子郵件建立入站行銷活動？ 自動話務員可以有效率地處理大量呼叫，其可自訂的選單可以滿足各種業務需求，從回答常見問題解答到根據呼叫者輸入引導呼叫。然而，一個設計良好的系統至關重要；過於複雜或混亂的選單可能會讓呼叫者感到沮喪並損害客戶體驗。
呼叫中心軟體
呼叫中心軟體是一種一體化解決方案，使企業能夠透過一個平台管理多通路呼叫。透過先進的 ACD、IVR、呼叫排隊和即時分析，NobelBiz Omni+ 等軟體可以讓企業更輕鬆地提高呼叫處理效率。呼叫中心軟體非常適合擴展業務，因為它使企業能夠處理大量呼叫、追蹤績效並保持跨渠道的客戶體驗一致性。
布雷揚·卡皮奧
「與競爭對手相比，NobelBiz 的技術方面脫穎而出，團隊也非常出色！從入職到支援再到故障排除，整個旅程都很棒！
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處理的呼叫類型
了解您的企業處理的呼叫類型對於實施有效的呼叫處理策略至關重要。 加拿大數據 每種呼叫類型都有獨特的要求，座席需要特定的技能和方法才能很好地處理這些通話。
1. 客戶服務
客戶服務電話通常涉及處理查詢、解決投訴或提供支援。這些互動需要客服人員具備同理心、耐心和解決問題的能力，以確保客戶感到被傾聽和重視。客戶服務電話的成功通常取決於能夠建立融洽關係、及時提供解決方案並在必要時進行跟進的座席。
2. 技術支持
技術支援電話更專業，通常需要對產品或服務有深入了解的代理。這些電話的重點是解決技術問題，這可能需要更長的處理時間。有效的技術支援代理知識淵博、有條不紊，並且能夠指導呼叫者完成複雜的故障排除步驟。
3、銷售
銷售拜訪提供了將潛在客戶轉變為實際客戶的機會。這些電話通常需要客服人員善於主動傾聽和說服性溝通，使他們能夠確定來電者的需求並提出符合其目標的解決方案。成功的銷售電話處理依賴於了解來電者的動機並建立牢固的融洽關係。
4. 訂單處理
訂單處理呼叫涉及處理訂單或提供待處理訂單的更新。代理商需要高度組織化並熟悉庫存、訂單狀態和支付處理系統。清晰的溝通和準確性對於確保客戶對訂單充滿信心至關重要。
5. 訊息
資訊諮詢電話通常是直接詢問，例如詢問營業時間、產品詳細資訊或一般公司資訊。客服人員應該知識淵博、能夠快速回應並能夠提供簡潔的訊息，確保呼叫者獲得所需的答案，而不會造成不必要的延誤。
呼入呼叫處理技術
成功的呼叫處理遵循循序漸進的方法，每個步驟都有助於為呼叫者提供無縫的體驗。以下是入站呼叫處理的基本技術的細分：
問候語
熱情、專業的問候為互動奠定了積極的基調。它可以向來電者保證他們已經到達正確的地方，並且正在與準備幫助他們的人通話。問候的最佳做法包括說出公司名稱、代理姓名以及提供協助。
資格審查
確定通話資格需要了解通話者的目的和緊迫性。透過提出澄清問題，客服人員可以確定呼叫者的需求，這有助於他們提供相關解決方案或將呼叫路由到正確的部門。
路由或協助
符合資格後，座席決定直接協助呼叫者還是轉接呼叫。高效率的呼叫路由可確保呼叫者與具備解決查詢所需技能和知識的客服人員聯繫，從而減少等待時間並提高客戶滿意度。
積極傾聽
積極傾聽包括專注於來電者的話語、了解他們的情緒並深思熟慮地做出回應。這項技能對於充分了解呼叫者的需求並提供令人滿意的解決方案至關重要。
解決問題
解決問題是處理客戶問題的關鍵技能，尤其是當問題涉及複雜或獨特的情況時。此步驟涉及確定潛在的解決方案並根據來電者的需求選擇最有效的選項，確保他們獲得準確且有用的幫助。
58% 的客戶願意為增強的客戶服務體驗支付更多費用。
確認和後續步驟
解決問題後，總結解決方案或概述後續步驟至關重要。此步驟可確保代理商和呼叫者在結果上保持一致，從而提高清晰度並減少誤解。
結束通話
禮貌而專業的結束語可以強化正面的體驗。客服人員應該在結束對話之前向來電者表示感謝，並詢問是否還有其他需要幫助的地方，讓來電者有一種滿足感。
呼叫中心軟體解決方案如何提供協助
投資強大的呼叫中心軟體解決方案可以顯著提高呼叫處理效率，並幫助企業避免錯過任何呼叫。NobelBiz Omni+提供了一套全面的功能，旨在簡化呼叫處理並提升客戶服務。
統一的解決方案
NobelBiz Omni+將多種溝通管道整合到一個平台中，使客服人員能夠無縫處理電話、聊天、電子郵件和社群媒體訊息。這種統一的方法減少了回應時間，最大限度地減少了對重複資訊的需求，並為客戶提供了更流暢的體驗。
自動呼叫分配 (ACD)
自動呼叫分配 (ACD)是 NobelBiz OMNI+ 中整合的尖端功能，旨在優化呼入呼叫路由並滿足您組織的特定需求。憑藉其先進的功能，ACD 根據各種標準有效過濾來電，確保將它們定向到最合適的代理商或部門。
互動式語音應答 (IVR)
IVR 系統透過引導呼叫者透過選項選單來選擇適當的部門或服務，從而提高效率。透過我們開箱即用的 IVR 功能，您可以輕鬆自訂選單、問候語和呼叫路由選項，以提供順暢高效的客戶旅程。透過利用我們的 IVR 技術，您可以提高客戶滿意度並簡化運營，最終推動業務成長。值得信賴 NobelBiz OMNI+ 提供卓越的聯絡中心解決方案。
呼叫排隊和回呼
在高峰時段，呼叫排隊和回撥選項可確保不會錯過任何呼叫。透過 NobelBiz OMNI+ 呼叫隊列管理工具，企業可以為其客戶創造無縫、愉快的體驗，給他們留下持久的正面印象，並建立更牢固、更忠誠的關係。
呼叫中心分析與報告
NobelBiz Omni+ 提供有關呼叫量、處理時間和座席績效等指標的詳細分析。這種數據驅動的方法使管理人員能夠找出需要改進的領域、優化資源並確保呼叫處理保持高效。
與 CRM 系統集成
CRM 整合使代理商能夠存取客戶歷史記錄和偏好，使他們能夠提供個人化服務。透過 Omni+，客服人員可以參考過去的互動、購買歷史記錄和偏好，為每位來電者打造量身訂製的體驗。
全通路溝通
全通路溝通讓客戶可以透過他們喜歡的管道進行互動，而不會產生脫節的體驗。 NobelBiz Omni+ 確保客服人員可以查看每個客戶互動的完整歷史記錄，從而實現管道之間的平穩過渡和不間斷的客戶體驗。
基於雲端的一體化聯絡中心解決方案
有效的呼叫處理是確保每次呼叫都能為客戶帶來正面體驗的重要部分。 NobelBiz Omni+ 推出了成熟的、基於雲端的聯絡中心解決方案，統一了所有管道，實現呼叫路由自動化，同時利用資料進一步提高效能。
憑藉 ACD、IVR、呼叫排隊、回撥選項、CRM 整合和全通路，Omni+是聯絡中心的強大工具，旨在提高客戶服務標準，絕不讓潛在客戶互動漏網。 NobelBiz Omni+ 是終極解決方案，可確保所有呼叫均得到回應，並協助企業在卓越的呼叫處理方面達到新標準。