各个企业的经理都依赖各种指标来客户支持的平均处评估业务的运作情况。通常，每个团队都有自己需要跟踪的关键绩效指标。对于支持团队来说，平均处理时间就是其中一项指标。跟踪它可以告诉你你的支持团队有多高效，或者在哪些方面落后了。

坚持以客户为中心的公司必须跟踪平均处理时间，目的很简单，就是评估支持团队的努力。在本文中，我们将研究平均处理时间是什么、它为什么重要以及如何衡量它以改进您的客户支持策略。

AHT 是什么意思

平均处理时间或AHT基本上是从手机号码数据开始到结束解决客户支持互动所需的时间。这包括提交第一个回复的时间、等待时间以及跟进和结束对话所需的时间。

根据您使用的渠道，此指标可能会有很大差异。与电话相比，电子邮件的平均处理时间较短。稍后我们将详细说明每个渠道的理想等待时间。

为什么测量 AHT 很重要？

测量平均处理时间很重要，因为确保潜在客户能够负担得起您的产品或服务它很容易量化，因为您可以用可靠的精度测量和评估它，以比较以下方面：

速度
速度是提供优质客户支持的一个重要部分。测量平均处理时间意味着您可以有效地评估客户从您的支持团队获得响应的速度。在客户支持中，减少等待时间对于提高客户满意度至关重要。平均处理时间可以量化衡量您的支持团队的速度。

生产率
平均处理时间也衡量了整个团队的生产力。虽然快速响应是件好事，但您仍需确保团队以最佳能力处理客户查询。团队效率越高，所需的处理时间就越少。

为了在可持续的水平上平衡速手机号码度和生产力，您的支持代理需要精通他们的工作。支持代理只有在能够解决问题时才能响应和解决支持单。这在很大程度上取决于客户请求的难度和代理的能力。通常，较低的平均处理时间意味着高效的团队能够熟练地完成任务。

计算平均处理时间的公式
正如我们提到的，平均处理时间包括提交首次回复的时间、处理时间、等待时间和后续跟进时间。虽然这是事实，但并非每个渠道的这些时间数字都相同。因此，我们将向您展示如何计算客户最常用渠道的平均处理时间。