站在 2025 年的門檻上，聯絡中心面臨著客戶期望不斷提高和技術快速發展之間的關鍵時刻。如今，客戶希望所有接觸點都能實現速度、流暢和個人化。然而，該標準存在一些操作障礙。應對員工高流失率、提供真正整合的全通路體驗以及正確處理數據，這些都是創建現代化、有彈性的聯絡中心的關鍵步驟，但每個步驟都有其失敗之處。
本文將深入探討聯絡中心在未來一年可能面臨的五個重大挑戰，並提供克服這些障礙的實用解決方案。這些策略包括將人工智慧仔細整合到日常流程中以及增強資料管理的性質。他們將支持聯絡中心保持競爭力，同時努力滿足要求不斷提高的行業中的客戶。
1. 經紀人流動率高
根本原因：
- 客服人員的工具和自動化有限：現今有太多客服人員背負著可以輕鬆自動化的重複任務。由於大量的電話和重複的詢問而沒有適當的工具來幫助他們完成任務，許多座席都遭受了倦怠。
- 缺乏支持性的工作文化：聯絡中心通常在高壓環境中運營，如果沒有有效的領導，座席可能會感到孤立和被低估。傳統的階級管理風格加劇了這個問題，這種管理風格會營造出一種讓人想起獨裁統治的工作場所氛圍，而這是許多年輕員工無法接受的。 相反，他們尋求協作和支持性的領導，以賦予他們權力並培養歸屬感。
一項調查顯示，70% 的員工將管理不善視為離職的主要原因。
解決方案：
- 為座席配備人工智慧驅動的工具：聯絡中心可以透過為座席配備人工智慧工具來減輕座席的一些負擔：自動呼叫摘要、建議回應和即時支援。例如，人工智慧可以幫助收集初始數據，以便更多代理可以處理更複雜的交互，從而提高代理滿意度和更高的服務品質。
- 建立一種支持和賦權的文化：建立強大的文化將使每個代理人感到自己的貢獻受到重視並承擔責任。可以對領導層進行經理培訓，以便為團隊提供適當的激勵和支援。回饋會議、職涯發展機會和團隊建立活動將透過減少人員流失來幫助增強座席與公司的聯繫和忠誠度。
「代理商流失是這個產業的重大挑戰。我們優先創造一種支持性的、以成長為導向的文化，不僅重視座席，還為他們配備最先進的工具，以使其工作做到最好。這種方法不僅有利於我們的代理商，還直接影響客戶滿意度。 – Christian Montes 客戶營運執行副總裁
2.缺乏真正的全通路體驗
如今，客戶使用多種管道與品牌互動，通常根據便利性和偏好在這些管道之間進行切換。不幸的是，大多數聯絡中心仍採用多通路模式運營，每個通路獨立運作。這種脫節的方法會導致客戶感到沮喪，因為他們每次切換管道時常常被迫重複訊息。
根本原因：
- 孤立的管道和數據：許多聯絡中心缺乏跨通路連接客戶資料的統一平台。結果，座席只能看到客戶旅程的部分視圖，從而導致服務效率低下和客戶體驗不佳。
解決方案：
- 實施真正的全通路系統：全通路方法將所有通訊管道（電話、電子郵件、聊天、社群媒體等）整合到一個平台中，為代理商提供客戶互動的全面視圖。這樣可以實現通路之間的無縫轉換，並消除客戶重複操作的需求。
- 利用生成式人工智慧實現無縫切換：生成式人工智慧可以總結跨渠道的客戶交互，因此當客服人員接聽在另一個管道上開始的對話時，他們會立即了解最新情況。 利用促銷品來消除 6 個惡名的理由 這為客戶提供了一致性，他們通常不必重申他們的問題，從而顯著提高滿意度。
3. 實施人工智慧並快速獲得投資回報的壓力
人工智慧技術對於聯絡中心來說具有巨大的潛力，可以自動執行簡單的任務並即時分析客戶情緒。急於實施往往會導致倉促制定策略，重點關注快速成功和短期投資回報率，而不是長期營運效率。在大多數情況下，這場「競賽」最終不會給人留下深刻印象，因為該技術很少適合該中心的特定需求。
大約 50% 的公司表示，由於缺乏策略，對其人工智慧投資不滿意。
根本原因：
- 過高的期望和高階主管壓力：採用人工智慧的壓力不僅源自於產業趨勢，也源自於高階主管對快速回報的要求。這種匆忙往往會導致計劃不周的實施，無法解決核心營運挑戰。
解決方案：
- 從小處開始策略性人工智慧試點：啟動小型、明確定義的專案來解決當前需求，例如自動通話摘要或針對常見問題的人工智慧聊天機器人。這些可以降低一些風險，並使聯絡中心能夠學習如何使用人工智慧。
- 使人工智慧計畫與聯絡中心需求保持一致：不應盲目採用人工智慧，而應專注於能夠補充現有基礎設施的解決方案，從而直接改善客戶和座席體驗。例如，用於客戶情緒分析的人工智慧可以幫助座席找到客戶問題的根本原因並解決它們，從而創造無縫的整體體驗。
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4. 知識與數據管理問題
問題描述：
提供快速、準確回應的能力取決於有效的知識和資料管理。加拿大數據 然而，許多聯絡中心都在與過時的系統、孤立的資料來源和資訊過載作鬥爭。當客服人員無法存取即時資訊時，他們就無法進行個人化互動或立即解決查詢。
根本原因：
- 分散且過時的資訊系統：如果沒有集中的知識庫，代理商會花費大量時間在各個平台上尋找資訊。這種低效率會減慢回應時間並阻礙個人化服務。
解決方案：
- 集中並定期更新知識庫：集中的知識庫可以讓客服人員快速找到相關信息，從而更有效地處理查詢。此外，知識庫的定期更新可確保代理程式能夠存取最新資訊。
- 整合 CRM 和 ERP 系統以實現資料可存取性：良好整合的 CRM 和 ERP 系統使代理商能夠存取每個客戶的個人資料和歷史記錄的完整視圖。這提高了互動的個人化，因為客服人員可以即時查看客戶偏好、過去的購買情況和先前的交互，從而實現量身定制的回應和主動的解決方案。相關文章
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5. 客戶期望不斷提高
問題描述：
現代客戶期望快速、無縫且高度個人化的交互，無論他們使用何種管道。未能滿足這些高期望可能會導致客戶不滿意、評價不佳，最終導致業務損失。
根本原因：
- 技術限制和營運失調：未投資現代 CRM 工具、數據分析和客戶回饋系統的聯絡中心很難滿足個人化客戶體驗的需求。
解決方案：
- 升級 CRM 和資料視覺性工具：具有強大資料分析功能的複雜 CRM 系統可以幫助座席更了解客戶行為和偏好。透過即時擷取和分析數據，代理可以提供更相關和主動的回應。
- 建立持續的回饋循環：客戶的定期回饋使聯絡中心能夠識別服務差距並及時做出調整。自動收集回饋並進行數據分析可以幫助聯絡中心跟上不斷變化的客戶期望並根據需要調整服務策略。
布雷揚·卡皮奧
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到2025 年，聯絡中心將必須應對所面臨的日益苛刻的條件所帶來的五項戰略挑戰：座席流動率高、全渠道體驗分散、實施人工智能的巨大壓力、若干數據管理困難以及需要全面發展的客戶期望不斷提高策略重點關注人員、流程和技術的解決方案。
作為回報，對座席協助人工智慧技術的投資和全通路客戶體驗的開發將為那些透過提高客戶滿意度和保留率來實現服務品質改進的聯絡中心帶來回報。透過採取有針對性的人工智慧計劃、優化資料管理、定期滿足客戶期望以及採取以客戶為中心並注重持續改進的方法，聯絡中心將能夠建立彈性，使其在 2025 年及以後取得成功。
Andrei 是一位經驗豐富的行銷專業人士，專門致力於推動 B2B 和 B2C 公司的成長。精通透過搜尋引擎優化和行銷技術簡化行銷營運並增強潛在客戶和客戶體驗。